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Démarchage téléphonique en assurance : le CCSF bannit la vente en un temps

Sous la pression des associations de consommateur, du régulateur et des parlementaires, les professionnels se sont entendus sur plusieurs lignes directrices relatives à la prospection téléphonique dans le cadre d’appel dits à froid.

Très attendu par la profession, le Comité consultatif du secteur financier (CCSF) vient de publier ce jour, mardi 19 novembre, son avis sur le démarchage téléphonique. Celui-ci définit le périmètre du démarchage et propose un processus de vente ainsi qu’une liste de mauvaises pratiques à proscrire. Les professionnels s’engagent à mettre en œuvre ces dispositions au plus tard à la fin du 1er semestre 2020.

L’avis porte sur les appels à froid.

Le démarchage encadré par l’avis du CCSF, vise les appels à but commercial du distributeur vers un prospect (par définition non-client) qui n’a pas sollicité d’appel ou engagé de démarches vis-à-vis du distributeur sur le produit pour lequel il est sollicité. On parle alors d’appel à froid.

C’est le cas notamment du prospect qui n’a rien demandé et dont les coordonnées proviennent d’un fichier de prospection acquis auprès d’un tiers.

En revanche, ne constitue pas un appel à froid, un appel vers un prospect qui a communiqué, lors d’une demande de tarif, de simulation, ou de devis, son numéro de téléphone sur un comparateur en ligne dès lors que :

  • Le prospect est informé dans le formulaire en ligne qu’il accepte d’être rappelé, pour le produit concerné par la simulation, s’il donne ses coordonnées téléphoniques (cette information devant être visible, claire et sans ambiguïté)

Et que

  • Le prospect a validé le formulaire de demande de comparaison et/ou de devis du comparateur en ligne

Un processus de vente en deux temps

Lors de « l’appel à froid » et après avoir délivré les informations précontractuelles, légales et réglementaires (identités, recueil des besoins, caractéristiques du produit, primes, etc.), le distributeur adressera les éléments précontractuels par courriel et recontactera ensuite le prospect par téléphone seulement si celui-ci donne son accord pour un rendez-vous.
Il ne peut y avoir de consentement oral au moment du premier appel.

Le rendez-vous téléphonique, ne pourra avoir lieu qu’après réception par le prospect de la documentation précontractuelle et après lui avoir laissé un délai de 24 h.

Le recueil du consentement du prospect doit s’exprimer par un comportement actif, et par écrit, au travers d’un renvoi du projet de contrat papier signé ou d’une signature électronique du projet de contrat ou d’une réponse par courrier électronique ou par un système de communication similaire au courriel proposé par le professionnel sur un espace sécurisé en ligne prévu à cet effet, faisant apparaître sans ambiguïté le consentement du prospect.

Une lettre de bienvenue sera adressée après la souscription.

Pratiques proscrites par l’avis

  • Création d’une adresse électronique au prospect pour lui adresser la documentation précontractuelle et contractuelle (cela n’empêche pas la création d’un espace sécurisé dont l’utilisation est à l’initiative du prospect)
  • Présenter le droit de renonciation comme une absence d’engagement
  • D’appeler ou de rappeler les prospects qui ont indiqué leur souhait de ne pas recevoir des appels de nature commerciale
  • Proposer au prospect de souscrire un contrat pour un risque déjà couvert si le distributeur ne s’est pas assuré que le prospect peut résilier son contrat en cours concomitamment à la souscription du contrat proposé par le distributeur

https://www.ccsfin.fr/sites/default/files/medias/documents/ccsf_avis_demarchage_19novembre-2019.pdf

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